Waar gaat het meestal mis in de klantadministratie van een kapsalon of barbershop?

Een salon die tien jaar draait heeft altijd een klantadministratie, alleen zit die vaak in drie verschillende hoofden, een schrift onder de kassa en een fotomap op een privetelefoon. Zeven fouten komen daarbij steeds terug, en ze vallen pas op als iemand ziek wordt of als een klant reageert op een kleuring. Bij elke fout staat waaraan je hem herkent en wat je er deze week nog aan kunt doen.

Fout 1: de formule staat in het afsprakenveld van de agenda

Het notitieveld bij de afspraak is verleidelijk, want het staat al open terwijl je de volgende afspraak inplant. Toch is het de plek waar de meeste formules verdwijnen.

Je herkent de fout aan het zoekgedrag: om te achterhalen wat er de vorige keer in ging, scrol je terug door de agenda van acht of tien weken geleden. Duurt dat langer dan een halve minuut, dan staat je informatie op de verkeerde plek.

De reden is eenvoudig. Een agenda is geordend op tijd, een klantkaart op persoon. Afspraken worden verzet, geannuleerd of door een collega overgeboekt, en bij elke wijziging kan het notitieveld meeverhuizen of leeg blijven. Bovendien is dat veld niet gemaakt om te doorzoeken.

De oplossing is een scheiding die je in een middag doorvoert: de agenda houdt bij wie wanneer bij wie zit, de klantkaart houdt bij wat er is gedaan. In het afsprakenveld zet je hooguit een verwijzing, bijvoorbeeld het type behandeling en de duur.

Fout 2: elke stylist noteert op zijn eigen manier

Zolang iedereen zijn eigen klanten knipt, valt niet op dat er drie notatiesystemen naast elkaar bestaan. Het probleem ontstaat op de eerste zaterdag dat een collega invalt.

Vergelijk deze twee notities van dezelfde behandeling:

Dezelfde kleuring, twee keer genoteerd

Onvolledig	Reproduceerbaar
7.1 met 6 procent, half uur	Merk en lijn, basis 7.1 met 30 gram 6.1, oxidant 6 procent, verhouding 1 op 1,5, inwerktijd 35 minuten op kamertemperatuur
uitgroei bijwerken	Uitgroei ongeveer twee centimeter, natuurlijke basis donkerblond, restant van vorige kleuring tot in de lengtes
klant tevreden	Resultaat iets warmer dan gewenst, volgende keer as verhogen of inwerktijd met vijf minuten verkorten

De linkerkolom is geen aantekening maar een geheugensteun voor de persoon die hem schreef. Een invaller kan er niets mee, en de klant merkt dat aan het resultaat.

Spreek daarom een vaste volgorde af waarin iedereen noteert en hang die volgorde uit bij de kleurkeuken. Welke onderdelen daar minimaal in horen, staat in de checklist voor een complete kleurformule.

Fout 3: het veiligheidsblok staat onderaan de kaart

Op veel kaarten begint de informatie met adresgegevens en eindigt zij, na drie schermen scrollen, met een regel over een eerdere reactie. Dat is precies de omgekeerde volgorde van hoe je werkt.

Wat een collega moet weten voordat er iets wordt aangemaakt, hoort bovenaan: bekende overgevoeligheid, eerdere reacties, de datum van de laatste allergietest en wat de klant zelf heeft gemeld. Alles wat pas tijdens of na de behandeling relevant is, mag lager staan.

Er hangt ook een juridische kant aan. Zodra je noteert dat een klant ergens op reageert, leg je een gegeven over iemands gezondheid vast, en dat is een bijzonder persoonsgegeven in de zin van artikel 9 van de AVG. Dat mag, mits je je aan de bijbehorende regels houdt. Welke dat zijn, staat uitgewerkt in het artikel over allergiegegevens op de klantkaart en de AVG.

Fout 4: dezelfde klant staat er drie keer in

Dubbele kaarten ontstaan geruisloos. Iemand belt en wordt ingeboekt op een roepnaam, komt later online binnen onder een volledige naam, en verhuist daarna naar een nieuw e-mailadres. Drie kaarten, drie halve geschiedenissen.

Je merkt het aan de symptomen: een klant die zegt dat de vorige keer iets anders is gebruikt terwijl jij dat nergens ziet, of een allergie die op de ene kaart wel en op de andere niet staat. Dat laatste is de gevaarlijke variant.

Twee afspraken houden het schoon:

• zoek altijd eerst op telefoonnummer voordat je een nieuwe kaart aanmaakt, want een nummer wordt zelden anders gespeld dan een achternaam;
• spreek af wie dubbele kaarten samenvoegt, en doe dat direct bij ontdekking in plaats van op een lijstje voor later.

Bij het samenvoegen geldt een simpele regel: veiligheidsinformatie uit beide kaarten neem je allebei over, ook als je twijfelt. Een overbodige waarschuwing kost je een vraag aan de klant, een verdwenen waarschuwing kost je meer.

Fout 5: de foto's staan op de privetelefoon van de stylist

Voor- en nafoto's zijn in de kleur het handigste geheugen dat er is. Ze staan alleen bijna nooit op de plek waar de rest van de kaart staat.

Zolang ze in een privefotomap blijven, zijn ze onvindbaar voor collega's, gaan ze mee de deur uit als de stylist vertrekt en staan ze door elkaar met vakantiekiekjes. Vertrekt iemand met een telefoon vol klantfoto's, dan raak je niet alleen informatie kwijt, je hebt ook geen zicht meer op waar die foto's blijven.

Maak er daarom een vaste handeling van dat de foto meteen bij de kaart van die klant wordt gezet en daarna van de telefoon verdwijnt. Vraag de klant om toestemming voordat je fotografeert en leg vast dat je die toestemming hebt gekregen. Wil de klant het niet, dan beschrijf je het uitgangshaar in woorden.

Fout 6: niemand weet precies wie er bij de kaarten kan

In veel salons draait alles op een gedeeld wachtwoord dat op de binnenkant van een kastdeur staat. Dat werkt, tot de vraag komt wie wat heeft ingezien of gewijzigd.

Geef iedere medewerker een eigen inlog en beperk de toegang tot wat bij de functie hoort. Wie alleen wast en foehnt, hoeft niet in het veiligheidsblok van elke klant te kunnen kijken. Werkt er iemand tijdelijk mee, dan sluit je het account af op de laatste werkdag, niet ergens in de weken daarna.

Leg daarnaast in het kort vast welke klantgegevens je verwerkt en waarom. Artikel 30 van de AVG verplicht tot een verwerkingsregister, en de uitzondering voor organisaties met minder dan 250 medewerkers vervalt zodra je bijzondere persoonsgegevens verwerkt, wat bij een genoteerde allergie het geval is. Met de partij die je software levert leg je de afspraken vast in een verwerkersovereenkomst, geregeld in artikel 28 van de AVG.

Gaat het toch mis, bijvoorbeeld doordat een laptop of een kaartenbak verdwijnt, dan registreer je dat intern als datalek. Levert het waarschijnlijk een risico voor je klanten op, dan meld je het binnen 72 uur na ontdekking bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Fout 7: er wordt nooit iets opgeschoond

De laatste fout is de stilste. Kaarten van klanten die je vijf jaar niet hebt gezien blijven staan, inclusief telefoonnummers, foto's en gezondheidsnotities. Meer gegevens dan nodig betekent meer werk bij een vraag en meer schade bij een incident.

Twee termijnen worden hierbij vaak door elkaar gehaald. De bewaarplicht van zeven jaar geldt voor je administratie, dus voor je facturen en je boekhouding, en niet voor de kleurformule van een klant. De termijn van twintig jaar die de Wgbo aan medische dossiers stelt, is geschreven voor zorgdossiers en niet voor een salonkaart.

Voor de klantkaart bepaal je dus zelf een redelijke termijn en die schrijf je op. Kies bijvoorbeeld een vast aantal jaren zonder bezoek en verwijder daarna de kaart, of maak er een halfjaarlijkse handeling van die je aan je administratie koppelt.

Vraagt een klant om inzage in zijn gegevens of om verwijdering, dan heb je die opschoning meteen nodig. Zo'n verzoek beantwoord je binnen een maand, met een verlenging van maximaal twee maanden als het echt ingewikkeld is.

Zo herstel je dit in een gewone werkweek

Je hoeft de salon niet stil te leggen om deze zeven punten aan te pakken. Werk in de volgorde van het risico, niet in de volgorde van het gemak.

1. Zet maandag het veiligheidsblok bovenaan de kaart en controleer de twintig klanten die deze week een kleuring krijgen.
2. Spreek dinsdag met het team een vaste notatievolgorde af en hang die op bij de kleurkeuken.
3. Zoek woensdag op telefoonnummer naar dubbele kaarten en voeg samen wat je vindt.
4. Haal donderdag de klantfoto's van privetelefoons af en zet ze bij de juiste kaart.
5. Geef vrijdag iedereen een eigen inlog en schrijf op welke gegevens je verwerkt en hoe lang je ze bewaart.

Wil je in dezelfde beweging van papier af, dan helpt het stappenplan om je kaartenbak over te zetten om dat te doen zonder dat de agenda vastloopt. In de klantkaart van Klantkaart Salon staan het veiligheidsblok, de vaste formulevolgorde en de eigen inlog per medewerker standaard klaar, zodat vijf van deze zeven fouten niet opnieuw kunnen ontstaan.

Wie deze artikelen schrijft en waarom uitgerekend de salonkaart zijn onderwerp werd, staat op de pagina over de maker van Klantkaart Salon.

Conclusie: het gaat om de dag dat jij er niet bent

Alle zeven fouten hebben dezelfde kern. De administratie is ingericht voor de persoon die de klant al kent, terwijl ze juist moet werken voor de collega die hem voor het eerst ziet. Zolang dat niet klopt, draait je salon op geheugen in plaats van op afspraken.

De herstelwerkzaamheden kosten je een week aandacht en daarna vooral gewoonte. Wil je weten hoe jouw kaart eruitziet als het veiligheidsblok, de formulevolgorde en de toegangsrechten kloppen, beschrijf dan kort je huidige werkwijze via het contactformulier. Je krijgt binnen twee werkdagen persoonlijk antwoord met een voorstel dat op jouw salon is toegesneden.